AI1. Introducción
Objetivo del Documento: Este documento tiene como finalidad describir los procedimientos y mecanismos de soporte técnico implementados por Despapeliza Llc. para asegurar la integridad y correcta operación de los robots RPA (Robotic Process Automation), desarrollados para los Registros, Anexos y Bajas de contratos, en el portal de la Dirección del Trabajo en Chile (DT).
Alcance: Aplicable a todos los servicios que utilizan los clientes de automatización RPA, en particular el relacionado con las Altas Bajas y Anexos, en el Portal de la Dirección del Trabajo en Chile.
2. Objetivos del Soporte Técnico
• Mantener siempre operativa la automatización RPA, asegurando su funcionalidad continua.
• Solucionar incidencias que afecten el correcto funcionamiento y/o caída del servicio en el portal de la DT o cambios en su programación.
• Realizar incorporaciones de cambios y mejoras en el servicio.
3. Contenido del Soporte Técnico
Para garantizar la continuidad operativa de los robots RPA, asegurando la integridad del software y su adaptación a los cambios en los sistemas externos con los que interactúa, se incluye:
• Mitigación de incidencias: Resolver de manera oportuna cualquier problema que afecte el funcionamiento normal del robot.
• Gestión de cambios: Implementar modificaciones en la programación del robot para adaptarse a cambios en los sistemas externos (por ejemplo, modificaciones en páginas web, planillas, etc.).
• Monitoreo proactivo: Realizar un seguimiento constante del estado de los robots para detectar y corregir posibles anomalías antes de que afecten la operación.
4. Tiempo de Respuesta
Tecnozero se compromete a brindar un tiempo de respuesta, dependiendo de la criticidad ante incidentes presentados y que afecte el normal funcionamiento de la automatización implementada, en este caso, el ingreso de altas, Bajas y Anexos, al portal de la Dirección del Trabajo.
• Incidente de Criticidad Baja: Aquellos eventos que degradan la prestación de servicio, pero que no significa la interrupción en producción de este. Trabaja, pero de forma degradada sin interrupción.
• Incidente de Criticidad Media: Aquellos incidentes que significan una interrupción parcial del servicio y funcionamiento irregular, sin dejar de operar completamente.
• Incidente de Criticidad Alta: Aquellos eventos, en que se deja de prestar el servicio.
Los incidentes y sus SLAs, se clasifican de la siguiente manera:
SLAs (en horas) / Criticidad Baja Media Alta
Tiempo en primera respuesta. 1 hr. 0,75 hr. 0,5 hr.
Tiempo en identificar la solución. 36 hrs. 36 hrs 8 hrs.
Tiempo en implementar la solución. 48 hrs. 24 hrs. 8 hrs.
Modalidad de Soporte:
• NBD (Next Business Day)
• De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas.
5. Canales de Comunicación
Los clientes podrán reportar incidencias y solicitar soporte técnico a través del chat de legale.io
