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title: Soporte técnico  RPA, Automatización Robótica de Procesos, Portal D.T. carga R.E.L.
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updated: "2024-09-03"
category: Support
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# Soporte técnico  RPA, Automatización Robótica de Procesos, Portal D.T. carga R.E.L.

**1. Introducción**

Objetivo del Documento: Este documento tiene como finalidad describir los procedimientos y mecanismos de soporte técnico implementados por Despapeliza Llc. para asegurar la integridad y correcta operación de los robots RPA (Robotic Process Automation), desarrollados para los Registros, Anexos y Bajas de contratos, en el portal de la Dirección del Trabajo en Chile (DT).

Alcance: Aplicable a todos los servicios que utilizan los clientes de automatización RPA, en particular el relacionado con las Altas Bajas y Anexos, en el Portal de la Dirección del Trabajo en Chile.

**2. Objetivos del Soporte Técnico**

• Mantener siempre operativa la automatización RPA, asegurando su funcionalidad continua.
 • Solucionar incidencias que afecten el correcto funcionamiento y/o caída del servicio en el portal de la DT o cambios en su programación.
 • Realizar incorporaciones de cambios y mejoras en el servicio.

**3. Contenido del Soporte Técnico**

Para garantizar la continuidad operativa de los robots RPA, asegurando la integridad del software y su adaptación a los cambios en los sistemas externos con los que interactúa, se incluye:
 • Mitigación de incidencias: Resolver de manera oportuna cualquier problema que afecte el funcionamiento normal del robot.
 • Gestión de cambios: Implementar modificaciones en la programación del robot para adaptarse a cambios en los sistemas externos (por ejemplo, modificaciones en páginas web, planillas, etc.).
 • Monitoreo proactivo: Realizar un seguimiento constante del estado de los robots para detectar y corregir posibles anomalías antes de que afecten la operación.

**4. Tiempo de Respuesta**

Tecnozero se compromete a brindar un tiempo de respuesta, dependiendo de la criticidad ante incidentes presentados y que afecte el normal funcionamiento de la automatización implementada, en este caso, el ingreso de altas, Bajas y Anexos, al portal de la Dirección del Trabajo.

• **Incidente de Criticidad Baja:** Aquellos eventos que degradan la prestación de servicio, pero que no significa la interrupción en producción de este. Trabaja, pero de forma degradada sin interrupción.
 • **Incidente de Criticidad Media:** Aquellos incidentes que significan una interrupción parcial del servicio y funcionamiento irregular, sin dejar de operar completamente.
 • **Incidente de Criticidad Alta:** Aquellos eventos, en que se deja de prestar el servicio.

**Los incidentes y sus SLAs, se clasifican de la siguiente manera:**

SLAs (en horas) / Criticidad Baja Media Alta
 Tiempo en primera respuesta. 1 hr. 0,75 hr. 0,5 hr.
 Tiempo en identificar la solución. 36 hrs. 36 hrs 8 hrs.
 Tiempo en implementar la solución. 48 hrs. 24 hrs. 8 hrs.

**Modalidad de Soporte:**
 • NBD (Next Business Day)
 • De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas.

**5. Canales de Comunicación**

Los clientes podrán reportar incidencias y solicitar soporte técnico a través del chat de legale.io

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