1. Propósito
El propósito de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es establecer los términos y condiciones bajo los cuales proporcionará los servicios de mantenimiento, soporte, y firma electrónica , detallando los niveles de servicio esperados, tiempos de respuesta, y métricas de desempeño.
2. Ámbito de Aplicación
Este SLA se aplica a los siguientes servicios proporcionados por:
•Servicios de mantenimiento y soporte técnico.
•Servicios de firma electrónica en la nube.
•Infraestructura asociada (servidores, bases de datos, etc.).
3. Definiciones Clave
•Tiempo de Respuesta: Tiempo entre la creación de un ticket de soporte y la respuesta inicial del equipo de soporte.
•Tiempo de Resolución: Tiempo desde la respuesta inicial hasta la resolución completa del problema.
•Disponibilidad Anual: El porcentaje de tiempo durante el cual los servicios estarán disponibles para el cliente durante un año.
•Tiempo de Inactividad: Minutos acumulados durante los cuales el servicio no está disponible.
•Incidencia: Cualquier evento que cause una interrupción en el uso normal de los servicios proporcionados.
4. Niveles de Incidencia
Se identifican tres tipos de incidencias:
•Nivel 1: Incidencias que afectan el uso de la solución y/o sus componentes, sin interrumpir el servicio pero que degradan su calidad.
•Nivel 2: Incidencias que interrumpen la prestación del servicio, afectando tanto a usuarios como a la calidad del servicio.
•Nivel 3: Incidencias que interrumpen completamente el servicio, afectando a todos los componentes de la solución.
Nota: Los tiempos indicados son en horas hábiles. La definición de horas hábiles es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, excluyendo días festivos.
5. Tiempos de Respuesta y Resolución
6. Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad Anual Comprometida: 99.5%
La disponibilidad anual se calcula como el número total de minutos disponibles menos el tiempo de inactividad dividido por el total de minutos disponibles en un año.
Fórmula:
Disponibilidad Anual (%) = ((Total de Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad) / Total de Minutos Disponibles) x 100
7. Procedimiento para el Registro de Incidencias
1.El cliente deberá reportar incidencias generando un ticket en la página web de soporte de legale, dentro de la misma plataforma de legale en el siguiente lugar
2.El cliente debe proporcionar toda la información necesaria, incluyendo descripciones detalladas del incidente, duración, dispositivos afectados, y cualquier intento de resolución previa.
3.El equipo de soporte técnico responderá de acuerdo con los tiempos de respuesta establecidos.
8. Exclusiones del SLA
El SLA no cubre incidencias que resulten de:
•Factores fuera del control razonable de proveedores de la empresa (ej. fallas en redes externas).
•Uso inadecuado del servicio por parte del cliente, no conforme con la documentación provista.
•Hardware o software no proporcionado ni acreditado por terceras partes.
•Pruebas en versiones beta o preproducción.
•Accesos no autorizados por fallas de seguridad atribuibles al cliente.
9. Niveles de Servicio para Firma Electrónica
•Disponibilidad Anual Comprometida para el Servicio de Firma Electrónica: 99.5%.
•Fallas por Actualizaciones: El tiempo total de fallas por actualizaciones programadas no excederá las 23 horas al año.
10. SLA para Infraestructura en la Nube (Azure)
•Azure Active Directory: Disponibilidad anual de 99.9% para los servicios de Azure Active Directory Básico y Premium.
•Servicios en la Nube y Máquinas Virtuales: Garantizamos que al menos una instancia de rol tendrá conectividad el 99.95% del tiempo.
•Firewall de Azure: Disponibilidad de 99.95% para Azure Firewall.
11. Revisión y Actualización del SLA
Este SLA será revisado anualmente o cuando sea necesario debido a cambios en los servicios o en los requerimientos del cliente. Las actualizaciones serán comunicadas por escrito y requerirán la aprobación de ambas partes.
12. Alcance Legal
Despapeliza garantiza que los servicios de firma electrónica cumplen con la Ley N°19.799 sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación, y otras normativas relevantes, como la Norma de Carácter General N°434 de la CMF y las disposiciones laborales del Dictamen 3161/064 de la Dirección del Trabajo de Chile.
13. Excepciones por urgencia en la disponibilidad de firmas
En situaciones excepcionales donde el cliente se quede sin firmas disponibles y, debido a la urgencia del envío de documentos a firmar, requiera una solución inmediata mientras se procesa y envía la orden de compra a Despapeliza, se garantizará un tiempo de respuesta máximo de 3 horas hábiles para la carga de un paquete mínimo de firmas. Este procedimiento permitirá dar continuidad al flujo de firmas del cliente y resolver la contingencia de manera oportuna, asegurando la operatividad del servicio. Esta solicitud debe realizarse via ticket en la plataforma legale.io o por email a administracion@despapeliza.cl.
